Современный кадровый менеджмент. Требования к персоналу

Тур продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (Рисунок 1).

Рисунок 1 Составляющие части туристского продукта

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, согласно которой продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ, услуг, и с позиции маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».

Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает сильное влияние на однородность и качество турпродукта.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые будут гарантировать установленный уровень качества для всех турпродуктов и услуг.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала. К таким критериям в гостиницах относятся, например, следующие:

• Время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

• Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);

• Внешний вид и наличие униформы персонала гостиницы;

• Знание персоналом иностранных языков.

В настоящее время для квалифицированной работы в сфере гостинично-туристских услуг помимо технологической подготовки, знаний в области гостинично-туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения клиентов.

Исследование, проведенное в Соединенных Штатах Америки, показало, что если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то он расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Персонал организаций индустрии туризма: регистратор, официант, поднощик, консьерж, горничная, гид-переводчик, сопровождающий группы, борт-проводник, водитель автобуса, менеджер и др. - должен выполнять свою работу так, что бы клиент вернулся из путешествия довольным. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формирует общее впечатление от поездки.

Служащие гостиниц, принимающие туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Нередко довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих организаций: номерной фонд может значительно различаться в ценовом диапазоне и по уровню сервиса. Различия часто связаны с тем, что персонал обслуживает туристов по-разному. Служащие гостиницы должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого зависит доход организации: чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление человеческими ресурсами - персоналом. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего на достижение поставленных целей.

Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставить качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.

Система работы с персоналом состоит из шести взаимосвязанных подсистем:

Другие статьи

Экономическая оценка эффективности деятельности предприятия и пути её повышения (на примере ООО Фрост и к)
Получение прибыли является результатом вложения капитала в активы, использование которых принесло экономическую выгоду. Абсолютная сумма прибыли, полученная предприятием, характеризует финансовую результативность его деятельности, но не позволяет проанализировать достаточно ...